Devis refusé : comment rattraper un client ?

Comprendre les raisons d'un refus, adopter la bonne attitude commerciale, repenser et personnaliser un devis : Travaux.com vous livre les clés essentielles pour rattraper un client et ne plus prendre les refus clients comme une fatalité !

Dans un contexte économique difficile, le poids de la concurrence se fait de plus en plus sentir. Et en particulier dans le secteur du BTP, où de nouveaux modèles économiques (services entre particuliers, indépendants …) concurrencent de plus en plus les acteurs historiques. Les consommateurs sont eux aussi sollicités, de manière directe ou indirecte. Par les prospectus, la télé-prospection, le bouche à oreille, l’affichage publicitaire, la notoriété web … Chaque client est donc précieux. Si un prospect refuse un devis ou si un client décide de ne plus faire appel à vos services, il convient de se pencher sur les raisons de son choix et les méthodes à adopter pour le faire changer d’avis.

Rattraper un client : connaître les raisons de son refus

Pour rattraper un client, ayez la bonne attitude après un refus. Suite à une réponse négative, vous pouvez contacter le prospect ou le client pour lui demander les raisons de son refus. N’hésitez pas à solliciter une tierce personne (un autre service ou un commercial différent) pour le faire. Si le client part à cause de confits relationnels ou si le prospect n’est pas satisfait de la prise en charge de son dossier, il sera plus facilement enclin à se confier à une personne neutre. Surtout, ne soyez pas dans un démarche agressive et évitez le harcèlement en cas de non réponse. Vous pouvez également scruter les forums, les sites d'avis et les réseaux sociaux pour connaître les reproches qui vous sont adressés. Il arrive que les personnes insatisfaites préfèrent s'exprimer sur Internet plutôt que de contacter en direct la personne en charge de leur dossier pour trouver un compromis. Cela aussi peut-être une bonne base pour puiser les information nécessaire afin de rattraper un client.

[spbutton url="/pros" design="2" text="Opportunités de chantiers à saisir !" text2="Inscrivez-vous gratuitement" kwid="800201"]

Rattraper un client : identifier si vos efforts en valent la peine

Avant de vous lancer tête baissée dans la conquête ou la reconquête d’un client, vérifiez que vos efforts en valent la peine. Priorisez les clients que vous connaissez et qui ont déjà fait appel plusieurs fois à vos services : les raisons d'un refus client peuvent être basées sur un malentendu ou simplement motivées par une envie de changement. De plus, un client fidèle et satisfait est un allié précieux pour faire connaître votre travail et distribuer des avis positifs. Faites leur également comprendre qu'accepter un devis chez vous leur fera gagner du temps et leur évitera d'entamer des démarches pour trouver un nouveau prestataire. Si vous obtenez un refus de la part d’un prospect, effectuez le ratio entre le temps passé sur le dossier (exigences du client, sollicitations téléphoniques, déplacements...) et le montant final de son investissement. Si tous les clients méritent votre attention, tous ne méritent peut-être que vous multipliez les efforts pour les rattraper.

Rattraper un client : privilégier les offres personnalisées

Une fois que vous aurez identifié les points d’amélioration, vous pourrez recontacter le client, mais seulement si vous avez une solution cohérente à lui apporter. Les solutions qui fonctionnent bien pour rattraper un client : offrir une solution sur-mesure adaptée aux spécificités de son dossier ou proposer un geste commercial. Les clients ou futurs clients aiment se sentir valorisés et écoutés. Cela confère à votre société une image humaine et non standardisée.

Rattraper un client : adopter les mesures nécessaires

Sachez qu’un prix moins élevé n’est pas toujours la cause première d’un refus client. En effet, près de 25% des clients partent pour aller chez un concurrent dont les tarifs sont plus élevés ! Beaucoup de foyers sont en effet moins regardants sur le budget lorsque leur investissement concerne le logement. Les propriétaires savent qu'après avoir effectué certains travaux, ils pourront jouir d'un confort à long terme et en tirer bénéfice en cas de revente. Des dispositifs avantageux existent également si les travaux concernent la rénovation énergétique (éco prêt à taux zéro, crédit d'impôt pour la transition énergétique, ...). Ces cas posent la question de la qualité de la prestation pour un client, et de la compréhension des besoins pour un prospect. Est-ce que le travail effectué n’était pas conforme à la demande ? Est-ce que les solutions proposées étaient trop génériques (packaging) et pas assez personnalisées ? Admettre ses erreurs et se remettre en question est la première chose à faire pour rattraper un client.